Холодные звонки. Как преодолеть страх, лень и стресс в целом
Урок 1. Время просмотра 45 минут
Холодные звонки.
Как преодолеть страх, лень и стресс в целом
30 минут
Спин-продажи - это набор приемов, технологий, стратегий и инструментов, позволяющих выявить и усилить потребность клиента, повлиять на их критерии выбора, отстроиться от конкурентов и помочь клиенту справиться с сомнениями на завершающем этапе продаж. В основе метода спин лежит понимание клиентского поведения в процессе покупки и инструменты, которые позволяют реально воздействовать на решения и действия покупателей. Технология продажи СПИН призвана обеспечить менеджера продаж набором простых и практичных инструментов, которые активно применяются в компаниях с мировым именем. Получивший широкое распространение на западе методика спин последнее время приобретает известность и в России. Основоположником метода продаж с помощью техники спин является исследователь продаж и маркетинга Нил Рэкхэм. Он получил международное признание в семидесятых годах, проведя грандиозные исследования успешных продаж. Исследовательский опыт Нила привлек более 30 специалистов, которые на протяжении 12 лет изучили 35 000 успешных сделок по продаже услуг и товаров в 23 странах мира. Бюджет проекта составил 30 миллионов долларов США. Основываясь на результатах этих исследований, Нил Редман создал уникальную методику продаж, которую изложил в своей известной книге "СПин-продажи". Техника спин-продажи успешно используется продавцами во всем мире. Исследовательская команда обнаружила, что многие методы, разработанные для продаж мелких и недорогих товаров, не эффективны для продаж более дорогих товаров. СПИН-система не дает навыков, которые заставляли бы клиента покупать то, что нужно менеджеру по продажам.Главная цель продавца в этой системе - понять клиента, поэтому основной упор делается на консультирование, выяснение потребности клиента и ненавязчивость. Самым главным в технике СПИН является выявление потребностей. Исследования Нила показали, что успешные переговорщики в процессе большой продажи задают значительно больше вопросов клиенту, чем неуспешные. Перед тем, как рассмотреть методику СПИН-продаж, давайте поговорим о самом главном - о клиенте. Вы когда-нибудь задумывались, что ваши клиенты думают или делают в процессе покупки? Как они покупают? Как вы сами принимаете решение о крупной покупке? Задумайтесь об этом на минуту. Да, все люди разные, но принимая решение о покупке, все мы проходим через несколько стадий. На каждой стадии нам, продавцам, необходимо решить различные задачи, чтобы помочь клиенту сделать выбор, а не расхваливать свое предложение и сражаться с возражениями покупателя.
А что вообще является мотиватором к покупке? Почему люди покупают? Ответ прост: неудовлетворенность. Вы не будете ничего покупать в существующей ситуации, если она полностью вас устраивает. Поэтому процесс покупки всегда начинается с этапа признания потребности. Человек решает, что текущая ситуация его чем-то не устраивает и начинает ощущать желание или, по-другому, необходимость в изменении. Чем больше ощущаемы клиентом проблемы, трудности и недовольства, тем сильнее желание изменить текущую ситуацию, приобрести то, чего они еще никогда не имели.Осознав потребность в изменении, клиент начинает искать варианты. При этом мы должны понимать, что возможно, в момент поиска клиент не сможет найти необходимые товары или услуги и снова вернется на стадию признания проблемы или потребности, чтобы скорректировать свои желания.
Когда принципиальное решение о покупке принято, клиент переходит на следующую стадию - оценку всех вариантов. Происходит сравнение и выбор возможных вариантов. Покупатели определяют, на что обращать внимание в процессе покупки и по каким критериям сравнивать несколько предложений. Они решают, что важно, а что нет в этой конкретной покупке, и это не всегда цена. Ведь вы тоже не покупаете самый дешевый автомобиль, квартиру или туристическую путевку. Верно, цена не единственный и в большинстве случаев не главный критерий выбора для людей. Если из всех вариантов так и не получилось выбрать нужное, клиенты снова могут оказаться на стадии поиска информации. Каковы риски заключения сделки именно с вами или именно сейчас? Может лучшее "враг хорошего" и оставить все как есть? Клиенты гоняют свои страхи по кругу, берут один тайм-аут за другим, замирают на месте. Если вы сделаете все правильно и вам удастся помочь клиенту справиться со страхами и сомнениями, начнется стадия внедрения. На данной стадии мы подписываем договор и определяем, как дальше будем действовать вместе с клиентом. Спустя какое-то время у клиента возникает потребность в изменениях, и все начинается сначала. Чтобы переводить клиентов с одной стадии покупки на другую, вам необходимо последовательно решить вполне конкретные задачи. На этапе признания потребностей вашими задачами является обнаружить неудовлетворенность клиента до той точки, когда у него появится желание предпринять действия и направить это чувство неудовлетворенности в то русло, где у вашего предложения есть преимущества. К типичным ошибкам данного этапа относятся: выяснение и развитие потребностей и начинать презентовать продукт. Признаком завершения данного этапа является то, что клиент признает, что проблема достаточно серьезна, чтобы оправдать изменения, и решает предпринять действие. На этапе оценки всех вариантов необходимо выяснить критерии принятия решения, повлиять на критерии принятия решения и продемонстрировать соответствие вашего предложения критериям принятия решения. К типичным ошибкам данного этапа относятся: неумение выявить критерии клиента, приложение недостаточного количества усилий по влиянию на изменение критериев выбора и отрицание важности критериев выбора клиента. Признаком завершения данной стадии будет являться то, что клиент имеет чёткие критерии принятия решения и воспользовался ими для выбора одного или нескольких окончательных вариантов. Признаком завершения является то, что клиент считает ваше предложение наиболее подходящим критерием выбора и готов к совершению сделки в ближайшее время. На этапе внедрения важно привлечь клиента к участию в планировании и подумать о трудностях, с которыми придется столкнуться, и конечно же предпринять меры заранее. К типичным ошибкам данного этапа относятся: неумение использовать стадию внедрения как шанс для новых продаж и неумение предугадать слабые места стадии внедрения. В понимании всех этих озвученных задач и умение их решать заключаются спин-продажи. Продажи по методу СПИН - это понимание, на каком этапе покупки находится клиент, знание, что именно необходимо делать на каждом этапе, умение это делать и владение соответствующими инструментами планирования. Помочь клиенту пройти через все стадии покупки и выбрать вас - вот та задача, которую можно решить, применяя технологию СПИН-продаж. На каждой встрече с клиентом можно выделить четыре основных этапа. Время, затраченное на каждый этап, может быть различным и зависит от ваших отношений с клиентом и стадии покупки. В любом случае, все переговоры идут вокруг потребностей самого клиента. Давайте рассмотрим эти этапы. Первая стадия подразумевает установление контакта с клиентом. Если вы активно ищете клиентов и сами выходите на них, этот этап особенно важен для вас, потому что ваш звонок, как снег на голову, никто не ожидал и не искал встречи с вами. Однако звонок может стать и настоящим спасением для клиента, манной небесной и чудесным проведением с сулящим решением всех его проблем. В любом случае, постарайтесь собрать как можно больше предварительной информации о клиенте. Большинство информации можно получить в интернете, а также из различных справочников. Далее наступает стадия получения обязательств. Эта стадия необходима для структурирования переговоров. Должно быть чёткое понимание, сколько времени вы готовы ввести на переговоры с одним клиентом. Ведь это время и силы ваших сотрудников. Иногда проще отказаться от долгодумающего и сомневающегося покупателя и сделать ещё несколько звонков потенциальным клиентам. Но, конечно, причины ещё и кроются во времени вашего влияния на клиента. Чем больше проходит времени, тем сильнее сдувается в памяти клиента вашего розовый шарик или решение его потребностей.А теперь более подробно поговорим о видах потребностей клиента. В процессе переговоров клиент может высказать потребность двумя способами: как скрытую потребность или как явную потребность. При этом порой их почти невозможно отличить. Есть опасность совершить ошибку в продажах, слишком рано начать продавать. Даже опытные продавцы иногда путают эти виды потребностей. Лучшие продавцы помогают клиентам оценить все негативные эффекты текущих проблем и сложностей. Таким образом, пытаются усилить желание клиента изменить сложившуюся ситуацию.Давайте рассмотрим отличия скрытых потребностей от явных. И скрытые, и явные потребности могут быть как очень сильными, так и слабыми. Если вы получаете сильную скрытую потребность, не считайте, что покупатель обязательно собирается что-то с этим делать. Постарайтесь перевести эту скрытую потребность в явную, попытайтесь предложить решение в ответ на высказанную клиентам скрытую потребность. Метод СПИН по своей сути это метод задавания вопросов клиенту в определённой последовательности. Основная сложность у многих продавцов по началу возникает в формулировке вопросов и в понимании направленности каждого вопроса. Метод вопросов - мощнейшая техника, которую используют не только в СПИН-продажах, но также и в коучинге, философских переговорах и разных видах психологического влияния на человека. Где угодно, дело в том, что задавая вопросы, вы взываете непосредственно к сознанию клиента, позволяя ему задуматься и самому прийти к необходимому вам результату без лишнего сопротивления и навязывания покупки. Но это несомненно мастерство, которое сложно развивать. Итак, Первый тип вопросов - ситуационные. Мы используем их для сбора общей информации о ситуации клиента. Далее идут проблемные вопросы. Они позволяют выявить возникающие проблемы, трудности и неудовлетворённость. При этом эти же вопросы помогают нам выявлять скрытые потребности нашего клиента, которые мы будем развивать, изучив их воздействие на последствия. Далее у нас идут извлекающие вопросы, которые позволяют более остро извлечь проблемы, трудности и неудовлетворённость. И, конечно же, завершается всё направляющими вопросами, которые позволяют увидеть варианты возможных решений, а также пользу, которую несут с собой эти решения. Здесь мы работаем с явными потребностями, благодаря которым мы привязываем наши предложения к желаниям клиентов и показываем выгоды нашего предложения. СПИН-вопросы не обладают какой-либо магической силой. Это инструмент, которым необходимо уметь пользоваться. Давайте более подробно рассмотрим, что это за вопросы, как их формулировать и как задавать. Итак, первый тип вопросов - ситуационные. Это вопросы о фактах, чтобы прояснить существующую ситуацию. Большинство продаж начинается с этих вопросов, так как вам действительно необходимо сориентироваться в текущей ситуации клиента. Если вы продаёте какую-либо услугу, то не лишним будет узнать, какими услугами пользуются клиенты сейчас, какие цели они ставят перед собой и каких результатов они ожидают. Пропустите этот шаг и будете пилить опилки или пытаться продать снег эскимосам. Эти вопросы нужны, однако они не помогают клиентам увидеть проблему и захотеть решить её. Поэтому необходимо сократить количество ситуационных вопросов на встрече, сосредоточив их на областях, которые планируете обнаружить проблемы.
Как это сделать? Для начала перечислите проблемы, которые может решить ваше предложение и которые могут быть у клиентов. Затем подумайте, какая информация нужна вам до того, как задать клиенту вопросы. Примеры ситуационных вопросов: какое оборудование вы сейчас используете? Организован ли процесс обучения новых сотрудников? Как часто вы проводите профилактическое обслуживание этой техники?Ситуационные вопросы не оказывают положительного влияния на клиентов. Большинство продавцов задает только их и задают слишком много. Следующий тип вопросов - проблемные вопросы. Это вопросы, позволяющие выявить отношение клиента к существующей ситуации, выявить возникающие проблемы, трудности или неудовлетворенность. Проблемные вопросы позволяют заложить фундамент продажи, выявить скрытые потребности, которые можно развивать. Нет проблем, нет и продажи. Эти потребности являются основой большинства успешных продаж, так как вы можете усиливать неудовлетворенность, развивать ее, пока клиент не станет понимать и желать необходимости решения.Имейте в виду, клиенту не нужен ваш продукт или услуга, ему нужно понять, если у него есть проблемы, требующие решения. Нужно ли сейчас что-то менять? Если вы не можете это сделать, то продажа не состоится. Иногда получается конечно что-то продать. Но вы же Хотите помочь клиенту? Спрашивайте о проблемах, трудностях и удовлетворенности. Потому что, если проблемы у клиента нет, если он не видит никаких причин менять существующее оборудование, поставщика, рекламную стратегию, ваше предложение ему не нужно больше, чем зонтик. Примеры проблемных вопросов: насколько часто вы проводите не запланированное обслуживание этого оборудования? Никогда ли возникают какие-либо трудности при работе существующими поставщиками? Насколько вас устраивает процент брака на этой линии продукции?Чтобы Продавать больше - помогите клиентуувидеть и проникнуть в существующие проблемамы их масштабы.Вы можете использовать различные формулировки вопросов, например: как вы относитесь, как вы оцениваете? Беспокоит ли вас, что? Насколько трудно? Существует ли риск? Какого рода проблемы возникнут при? Насколько вы довольны? Насколько успешно исправляете? Какого рода сложности возникнут при? Беспокоит ли вас такое маленькое количество? Когда проблема достигает критического уровня? И другие. После изучения ситуации и выявления проблем клиента наступает время извлекающих вопросов. Извлекающие вопросы расширяют потребность, связывают ее с другими возможными проблемами. Извлекающие вопросы должны усиливать удовлетворенность клиента, выявленную с помощью проблемных вопросов. Они должны показать покупателю, что проблем больше, чем он думает.Подумайте о влиянии проблем на другие сферы жизни человека, бизнес-процесса, на других людей, затраты. Мы намерены искать негативные последствия, которые потом и будем решать с помощью нашей услуги. Чтобы задавать такие вопросы, вам необходимо понимать, к чему могут привести проблемы, трудности и неудовлетворенность, о которых вы спрашиваете. Как они сказываются на прибыли, затратах и выручке вашего клиента? Эти вопросы не придут вам в голову автоматически. Необходимо планировать их заранее, планировать, основываясь на знании собственного предложения и понимании бизнеса клиента. Рассмотрим ещё несколько примеров извлекающих вопросов. Если оборудование достаточно сложно эксплуатировать, приводит ли это к необходимости более частого технического обслуживания? Влияет ли необходимость проведения такого обслуживания на увеличение времени простоя этой линии? Если перевести это время простоя в потери, то сколько вы теряете на этом за месяц? Извлекающие вопросы - самый действенный из всех вопросов, с их помощью вы увеличиваете серьезность проблемы в сознании клиента. Вы помогаете клиенту понять, что проблема больше, чем он думал, и с ней необходимо что-то делать. Вы можете использовать следующие формулировки извлекающих вопросов: как вы считаете, это может сказаться на проблеме? Как это влияет на проблему? Какие последствия это за собой влечет? Имеет ли это существенное влияние на проблему? Как это отражается на проблеме? В тот момент, когда клиент понимает наличие проблемы и осознает её плачевные последствия, наступает время направляющих вопросов. Направляющие вопросы - это вопросы о том, что клиент получит в результате решения его проблемы. О важности или полезности решения проблемы для покупателя.Направляющие вопросы достаточно просто задать нашему клиенту. Это могут быть такие вопросы, как: насколько полезно для вас было бы? Является ли это задача важной? Чем это поможет? Поможет ли вам?
Отвечая на направляющие вопросы, клиенты сами себя убеждают в ценности и необходимости решения проблемы. Остается только сделать ваши предложения, ведь ваши продукты или услуга решают те проблемы, которые теперь клиент хочет решить. Поэтому управляющие вопросы позволяют предотвратить возражение. Зачем возражать, если клиент говорит: "Мне важно это сделать"? А вы в ответ: "Мы можем вам в этом помочь". Ещё несколько примеров направляющих вопросов: Сокращение времени простоя оборудования позволило бы вам заработать вполне приличную сумму. Более простая в эксплуатации линия позволит не только сократить время производства, но и облегчить задачу для обслуживающего её персонала. Верно? Кроме того, это позволит существенно сократить время и расходы на обучение новых сотрудников. Насколько я понимаю, это достаточно важно для вас? Клиенты соглашаются с большим количеством направляющих вопросов, и тем самым убеждают себя сами. Им Полезно не ваше предложение, а решение своих задач. И тут же сами находят способы этого решения с помощью вашего предложения.\ Зачастую многие продавцы делают ошибку, думая, что стоимость будет сильно влиять на принятие решения покупателя. На самом деле, на чаше весов лежит комфорт, экономия, статус, безопасность - именно то, чего прямо сейчас не хватает нашему клиенту, и он готов действовать, чтобы получить всё это. Формулируя вопросы, используйте следующие варианты: почему это так важно для вас? Какого рода экономию принесёт решение проблемы? Что вы считаете наибольшими выгодами решения проблемы? Насколько важна реализация проблемы? Чем ещё решение проблемы может вам помочь? Есть ещё области, в которых решение проблемы помогло бы? Абсолютно неважно, что вы продаёте - промышленное оборудование, загородные дома или тарифные услуги. Чтобы продавать успешно, вы должны помочь клиенту увидеть необходимость в изменениях, выстроить его критерии выбора, свою пользу их забрать с возможными сомнениями. \ И конечно же, завершение сделки. И этот этап вы можете успешно пройти с помощью SPIN-вопросов. Итак,Для начала формулируйте проблемы, которые вы можете решить для клиентов. Клиентам не нужны ваши продукты и услуги. Клиентам необходимо решить собственные проблемы и задачи. Зачем им то, что вы продаёте? Какие сложности они испытывают? Необходимость есть в вас или они успешно работают с другими? Потребность - это не нужда, это причина, вызывающая нужду. Это то, что сейчас является проблемой и головной болью клиентов. Нет проблем, нет покупки. Если клиента устраивает текущий поставщик, зачем его менять? Если при работе существующим оборудованием не возникает проблем, сложностей, устраивает его качество и надёжность, зачем клиенту покупать новое? Правильно, незачем. То, что вы продаёте, должно стать частью бизнеса клиента, как-то повлиять на его работу. Поэтому перестаньте рассказывать о вашем предложении, думайте о том, какие проблемы, трудности и неудобства вы можете решить. Затем подумайте о том, у кого скорее всего эти проблемы появляются -это ваши потенциальные клиенты. Это компании и физические лица, испытывающие проблемы, которые вы можете решить. SPIN-вопросы - это инструмент работы с этими проблемами. Далее посмотрите на ситуацию глазами клиентов. Покупку совершают конкретные люди. Они - представители компаний, и эти конкретные люди отвечают за что-то конкретное на своих рабочих местах. Они делают для этого конкретные действия и испытывают трудности. Коммерческий директор отвечает за выполнение плана продаж. Для этого он организует работу коммерческого отдела, но постоянно сталкивается с трудностями в оперативном управлении и контроле из-за отсутствия модели и стратегии продаж. Ему часто непонятно, всё ли сделал продавец в конкретной продаже, чему именно научить своих менеджеров и контролировать, чтобы увеличить продажи. Если вы продаёте аудиты отделов продаж или системы CRM, будете готовы спрашивать: приводит ли отсутствие стратегии продаж к трудностям в оперативном управлении? Когда не ясно, что контролировать и всё ли сделано в продаже, как надо? Как это в итоге влияет на наполнение плана продажи? Вы говорите на языке клиента, говорите о его целях и задачах, о трудностях, а не о своем предложении. А чтобы сделать это, нужно понимать, за что отвечают ваши клиенты, что для этого делают и с какими трудностями сталкиваются. Так вы запускаете процесс покупки на стадии признания потребностей. Подводите клиента к мысли, что текущую ситуацию необходимо менять. Далее подготовьте SPIN-вопросы о проблемах и их последствиях. Если вы продумали предыдущие два пункта, то теперь представьте проблемы, которые можете решить для своего клиента. Это необходимо условие для ведения продаж по методу SPIN. В реальных сделках вам удастся выявить все проблемы, которые вы можете сформулировать. Поэтому возможных проблем должно быть несколько, 4-5. Если разговор об одной из них зайдёт в тупик, вы сразу же переходите к следующей. Вам нужно научиться составлять цепочки SPIN-вопросов, которые направят разговор на обсуждение этих проблем и их последствий. Ещё раз, клиенту не нужны не вы, не ваши предложения. Ему нужно решить свои проблемы или задачи, и ваше предложение должно быть инструментом для их решения.Чем больше решений для человека, который их принимает, тем больше у него страха ошибиться и совершить публичную ошибку. Для того чтобы успешно пройти эту стадию, необходимо понять, что именно может останавливать или беспокоить вашего клиента, и конечно же помочь ему справиться с этими страхами. Именно здесь клиент может просить о скидках и выдвигать другие требования, такие как уступки с вашей стороны. Да, можно дать скидку, ведь её могут дать и конкуренты, и могут дать скидку больше, чем вы. Так как же выиграть? Необходимо понимать, какие уступки окажутся самыми сильными воздействиями на клиента. Необходимо уметь ввести и планировать неценовые уступки, уметь переубеждать клиентов вопросами, а не аргументами. Именно это успешные переговорщики умеют делать, в отличие от средних продавцов. Если вы сможете реализовать концепцию "выиграл-выиграл" на практике, то будете побеждать на заключительном этапе продажи. Подведём небольшой итог: лучшие продавцы придают большое значение пересмотру каждой встречи, то есть анализируют, что нового узнали и думают, что можно было бы сделать иначе и лучше. В этом одно из принципиальных отличий успешных продавцов от их коллег. Большинство действительно успешных продавцов понимают, что успех зависит от правильного понимания деталей. Они могут сделать свое поведение эффективным, и знают, что делать на встрече. Есть замечательный слоган: "Важнее понять, чем убедить". Если вы настроены на цель понять своих покупателей, а не убедить их, то обнаружите, что будете автоматически задавать больше вопросов и успешно применять технику СПИН. Домашним заданием к этой лекции будет как раз составление вопросов по технике СПИН.
Вот и все, что касается Системы СПИН в продажах. А я желаю вам больших продаж! До свидания.
А что вообще является мотиватором к покупке? Почему люди покупают? Ответ прост: неудовлетворенность. Вы не будете ничего покупать в существующей ситуации, если она полностью вас устраивает. Поэтому процесс покупки всегда начинается с этапа признания потребности. Человек решает, что текущая ситуация его чем-то не устраивает и начинает ощущать желание или, по-другому, необходимость в изменении. Чем больше ощущаемы клиентом проблемы, трудности и недовольства, тем сильнее желание изменить текущую ситуацию, приобрести то, чего они еще никогда не имели.Осознав потребность в изменении, клиент начинает искать варианты. При этом мы должны понимать, что возможно, в момент поиска клиент не сможет найти необходимые товары или услуги и снова вернется на стадию признания проблемы или потребности, чтобы скорректировать свои желания.
Когда принципиальное решение о покупке принято, клиент переходит на следующую стадию - оценку всех вариантов. Происходит сравнение и выбор возможных вариантов. Покупатели определяют, на что обращать внимание в процессе покупки и по каким критериям сравнивать несколько предложений. Они решают, что важно, а что нет в этой конкретной покупке, и это не всегда цена. Ведь вы тоже не покупаете самый дешевый автомобиль, квартиру или туристическую путевку. Верно, цена не единственный и в большинстве случаев не главный критерий выбора для людей. Если из всех вариантов так и не получилось выбрать нужное, клиенты снова могут оказаться на стадии поиска информации. Каковы риски заключения сделки именно с вами или именно сейчас? Может лучшее "враг хорошего" и оставить все как есть? Клиенты гоняют свои страхи по кругу, берут один тайм-аут за другим, замирают на месте. Если вы сделаете все правильно и вам удастся помочь клиенту справиться со страхами и сомнениями, начнется стадия внедрения. На данной стадии мы подписываем договор и определяем, как дальше будем действовать вместе с клиентом. Спустя какое-то время у клиента возникает потребность в изменениях, и все начинается сначала. Чтобы переводить клиентов с одной стадии покупки на другую, вам необходимо последовательно решить вполне конкретные задачи. На этапе признания потребностей вашими задачами является обнаружить неудовлетворенность клиента до той точки, когда у него появится желание предпринять действия и направить это чувство неудовлетворенности в то русло, где у вашего предложения есть преимущества. К типичным ошибкам данного этапа относятся: выяснение и развитие потребностей и начинать презентовать продукт. Признаком завершения данного этапа является то, что клиент признает, что проблема достаточно серьезна, чтобы оправдать изменения, и решает предпринять действие. На этапе оценки всех вариантов необходимо выяснить критерии принятия решения, повлиять на критерии принятия решения и продемонстрировать соответствие вашего предложения критериям принятия решения. К типичным ошибкам данного этапа относятся: неумение выявить критерии клиента, приложение недостаточного количества усилий по влиянию на изменение критериев выбора и отрицание важности критериев выбора клиента. Признаком завершения данной стадии будет являться то, что клиент имеет чёткие критерии принятия решения и воспользовался ими для выбора одного или нескольких окончательных вариантов. Признаком завершения является то, что клиент считает ваше предложение наиболее подходящим критерием выбора и готов к совершению сделки в ближайшее время. На этапе внедрения важно привлечь клиента к участию в планировании и подумать о трудностях, с которыми придется столкнуться, и конечно же предпринять меры заранее. К типичным ошибкам данного этапа относятся: неумение использовать стадию внедрения как шанс для новых продаж и неумение предугадать слабые места стадии внедрения. В понимании всех этих озвученных задач и умение их решать заключаются спин-продажи. Продажи по методу СПИН - это понимание, на каком этапе покупки находится клиент, знание, что именно необходимо делать на каждом этапе, умение это делать и владение соответствующими инструментами планирования. Помочь клиенту пройти через все стадии покупки и выбрать вас - вот та задача, которую можно решить, применяя технологию СПИН-продаж. На каждой встрече с клиентом можно выделить четыре основных этапа. Время, затраченное на каждый этап, может быть различным и зависит от ваших отношений с клиентом и стадии покупки. В любом случае, все переговоры идут вокруг потребностей самого клиента. Давайте рассмотрим эти этапы. Первая стадия подразумевает установление контакта с клиентом. Если вы активно ищете клиентов и сами выходите на них, этот этап особенно важен для вас, потому что ваш звонок, как снег на голову, никто не ожидал и не искал встречи с вами. Однако звонок может стать и настоящим спасением для клиента, манной небесной и чудесным проведением с сулящим решением всех его проблем. В любом случае, постарайтесь собрать как можно больше предварительной информации о клиенте. Большинство информации можно получить в интернете, а также из различных справочников. Далее наступает стадия получения обязательств. Эта стадия необходима для структурирования переговоров. Должно быть чёткое понимание, сколько времени вы готовы ввести на переговоры с одним клиентом. Ведь это время и силы ваших сотрудников. Иногда проще отказаться от долгодумающего и сомневающегося покупателя и сделать ещё несколько звонков потенциальным клиентам. Но, конечно, причины ещё и кроются во времени вашего влияния на клиента. Чем больше проходит времени, тем сильнее сдувается в памяти клиента вашего розовый шарик или решение его потребностей.А теперь более подробно поговорим о видах потребностей клиента. В процессе переговоров клиент может высказать потребность двумя способами: как скрытую потребность или как явную потребность. При этом порой их почти невозможно отличить. Есть опасность совершить ошибку в продажах, слишком рано начать продавать. Даже опытные продавцы иногда путают эти виды потребностей. Лучшие продавцы помогают клиентам оценить все негативные эффекты текущих проблем и сложностей. Таким образом, пытаются усилить желание клиента изменить сложившуюся ситуацию.Давайте рассмотрим отличия скрытых потребностей от явных. И скрытые, и явные потребности могут быть как очень сильными, так и слабыми. Если вы получаете сильную скрытую потребность, не считайте, что покупатель обязательно собирается что-то с этим делать. Постарайтесь перевести эту скрытую потребность в явную, попытайтесь предложить решение в ответ на высказанную клиентам скрытую потребность. Метод СПИН по своей сути это метод задавания вопросов клиенту в определённой последовательности. Основная сложность у многих продавцов по началу возникает в формулировке вопросов и в понимании направленности каждого вопроса. Метод вопросов - мощнейшая техника, которую используют не только в СПИН-продажах, но также и в коучинге, философских переговорах и разных видах психологического влияния на человека. Где угодно, дело в том, что задавая вопросы, вы взываете непосредственно к сознанию клиента, позволяя ему задуматься и самому прийти к необходимому вам результату без лишнего сопротивления и навязывания покупки. Но это несомненно мастерство, которое сложно развивать. Итак, Первый тип вопросов - ситуационные. Мы используем их для сбора общей информации о ситуации клиента. Далее идут проблемные вопросы. Они позволяют выявить возникающие проблемы, трудности и неудовлетворённость. При этом эти же вопросы помогают нам выявлять скрытые потребности нашего клиента, которые мы будем развивать, изучив их воздействие на последствия. Далее у нас идут извлекающие вопросы, которые позволяют более остро извлечь проблемы, трудности и неудовлетворённость. И, конечно же, завершается всё направляющими вопросами, которые позволяют увидеть варианты возможных решений, а также пользу, которую несут с собой эти решения. Здесь мы работаем с явными потребностями, благодаря которым мы привязываем наши предложения к желаниям клиентов и показываем выгоды нашего предложения. СПИН-вопросы не обладают какой-либо магической силой. Это инструмент, которым необходимо уметь пользоваться. Давайте более подробно рассмотрим, что это за вопросы, как их формулировать и как задавать. Итак, первый тип вопросов - ситуационные. Это вопросы о фактах, чтобы прояснить существующую ситуацию. Большинство продаж начинается с этих вопросов, так как вам действительно необходимо сориентироваться в текущей ситуации клиента. Если вы продаёте какую-либо услугу, то не лишним будет узнать, какими услугами пользуются клиенты сейчас, какие цели они ставят перед собой и каких результатов они ожидают. Пропустите этот шаг и будете пилить опилки или пытаться продать снег эскимосам. Эти вопросы нужны, однако они не помогают клиентам увидеть проблему и захотеть решить её. Поэтому необходимо сократить количество ситуационных вопросов на встрече, сосредоточив их на областях, которые планируете обнаружить проблемы.
Как это сделать? Для начала перечислите проблемы, которые может решить ваше предложение и которые могут быть у клиентов. Затем подумайте, какая информация нужна вам до того, как задать клиенту вопросы. Примеры ситуационных вопросов: какое оборудование вы сейчас используете? Организован ли процесс обучения новых сотрудников? Как часто вы проводите профилактическое обслуживание этой техники?Ситуационные вопросы не оказывают положительного влияния на клиентов. Большинство продавцов задает только их и задают слишком много. Следующий тип вопросов - проблемные вопросы. Это вопросы, позволяющие выявить отношение клиента к существующей ситуации, выявить возникающие проблемы, трудности или неудовлетворенность. Проблемные вопросы позволяют заложить фундамент продажи, выявить скрытые потребности, которые можно развивать. Нет проблем, нет и продажи. Эти потребности являются основой большинства успешных продаж, так как вы можете усиливать неудовлетворенность, развивать ее, пока клиент не станет понимать и желать необходимости решения.Имейте в виду, клиенту не нужен ваш продукт или услуга, ему нужно понять, если у него есть проблемы, требующие решения. Нужно ли сейчас что-то менять? Если вы не можете это сделать, то продажа не состоится. Иногда получается конечно что-то продать. Но вы же Хотите помочь клиенту? Спрашивайте о проблемах, трудностях и удовлетворенности. Потому что, если проблемы у клиента нет, если он не видит никаких причин менять существующее оборудование, поставщика, рекламную стратегию, ваше предложение ему не нужно больше, чем зонтик. Примеры проблемных вопросов: насколько часто вы проводите не запланированное обслуживание этого оборудования? Никогда ли возникают какие-либо трудности при работе существующими поставщиками? Насколько вас устраивает процент брака на этой линии продукции?Чтобы Продавать больше - помогите клиентуувидеть и проникнуть в существующие проблемамы их масштабы.Вы можете использовать различные формулировки вопросов, например: как вы относитесь, как вы оцениваете? Беспокоит ли вас, что? Насколько трудно? Существует ли риск? Какого рода проблемы возникнут при? Насколько вы довольны? Насколько успешно исправляете? Какого рода сложности возникнут при? Беспокоит ли вас такое маленькое количество? Когда проблема достигает критического уровня? И другие. После изучения ситуации и выявления проблем клиента наступает время извлекающих вопросов. Извлекающие вопросы расширяют потребность, связывают ее с другими возможными проблемами. Извлекающие вопросы должны усиливать удовлетворенность клиента, выявленную с помощью проблемных вопросов. Они должны показать покупателю, что проблем больше, чем он думает.Подумайте о влиянии проблем на другие сферы жизни человека, бизнес-процесса, на других людей, затраты. Мы намерены искать негативные последствия, которые потом и будем решать с помощью нашей услуги. Чтобы задавать такие вопросы, вам необходимо понимать, к чему могут привести проблемы, трудности и неудовлетворенность, о которых вы спрашиваете. Как они сказываются на прибыли, затратах и выручке вашего клиента? Эти вопросы не придут вам в голову автоматически. Необходимо планировать их заранее, планировать, основываясь на знании собственного предложения и понимании бизнеса клиента. Рассмотрим ещё несколько примеров извлекающих вопросов. Если оборудование достаточно сложно эксплуатировать, приводит ли это к необходимости более частого технического обслуживания? Влияет ли необходимость проведения такого обслуживания на увеличение времени простоя этой линии? Если перевести это время простоя в потери, то сколько вы теряете на этом за месяц? Извлекающие вопросы - самый действенный из всех вопросов, с их помощью вы увеличиваете серьезность проблемы в сознании клиента. Вы помогаете клиенту понять, что проблема больше, чем он думал, и с ней необходимо что-то делать. Вы можете использовать следующие формулировки извлекающих вопросов: как вы считаете, это может сказаться на проблеме? Как это влияет на проблему? Какие последствия это за собой влечет? Имеет ли это существенное влияние на проблему? Как это отражается на проблеме? В тот момент, когда клиент понимает наличие проблемы и осознает её плачевные последствия, наступает время направляющих вопросов. Направляющие вопросы - это вопросы о том, что клиент получит в результате решения его проблемы. О важности или полезности решения проблемы для покупателя.Направляющие вопросы достаточно просто задать нашему клиенту. Это могут быть такие вопросы, как: насколько полезно для вас было бы? Является ли это задача важной? Чем это поможет? Поможет ли вам?
Отвечая на направляющие вопросы, клиенты сами себя убеждают в ценности и необходимости решения проблемы. Остается только сделать ваши предложения, ведь ваши продукты или услуга решают те проблемы, которые теперь клиент хочет решить. Поэтому управляющие вопросы позволяют предотвратить возражение. Зачем возражать, если клиент говорит: "Мне важно это сделать"? А вы в ответ: "Мы можем вам в этом помочь". Ещё несколько примеров направляющих вопросов: Сокращение времени простоя оборудования позволило бы вам заработать вполне приличную сумму. Более простая в эксплуатации линия позволит не только сократить время производства, но и облегчить задачу для обслуживающего её персонала. Верно? Кроме того, это позволит существенно сократить время и расходы на обучение новых сотрудников. Насколько я понимаю, это достаточно важно для вас? Клиенты соглашаются с большим количеством направляющих вопросов, и тем самым убеждают себя сами. Им Полезно не ваше предложение, а решение своих задач. И тут же сами находят способы этого решения с помощью вашего предложения.\ Зачастую многие продавцы делают ошибку, думая, что стоимость будет сильно влиять на принятие решения покупателя. На самом деле, на чаше весов лежит комфорт, экономия, статус, безопасность - именно то, чего прямо сейчас не хватает нашему клиенту, и он готов действовать, чтобы получить всё это. Формулируя вопросы, используйте следующие варианты: почему это так важно для вас? Какого рода экономию принесёт решение проблемы? Что вы считаете наибольшими выгодами решения проблемы? Насколько важна реализация проблемы? Чем ещё решение проблемы может вам помочь? Есть ещё области, в которых решение проблемы помогло бы? Абсолютно неважно, что вы продаёте - промышленное оборудование, загородные дома или тарифные услуги. Чтобы продавать успешно, вы должны помочь клиенту увидеть необходимость в изменениях, выстроить его критерии выбора, свою пользу их забрать с возможными сомнениями. \ И конечно же, завершение сделки. И этот этап вы можете успешно пройти с помощью SPIN-вопросов. Итак,Для начала формулируйте проблемы, которые вы можете решить для клиентов. Клиентам не нужны ваши продукты и услуги. Клиентам необходимо решить собственные проблемы и задачи. Зачем им то, что вы продаёте? Какие сложности они испытывают? Необходимость есть в вас или они успешно работают с другими? Потребность - это не нужда, это причина, вызывающая нужду. Это то, что сейчас является проблемой и головной болью клиентов. Нет проблем, нет покупки. Если клиента устраивает текущий поставщик, зачем его менять? Если при работе существующим оборудованием не возникает проблем, сложностей, устраивает его качество и надёжность, зачем клиенту покупать новое? Правильно, незачем. То, что вы продаёте, должно стать частью бизнеса клиента, как-то повлиять на его работу. Поэтому перестаньте рассказывать о вашем предложении, думайте о том, какие проблемы, трудности и неудобства вы можете решить. Затем подумайте о том, у кого скорее всего эти проблемы появляются -это ваши потенциальные клиенты. Это компании и физические лица, испытывающие проблемы, которые вы можете решить. SPIN-вопросы - это инструмент работы с этими проблемами. Далее посмотрите на ситуацию глазами клиентов. Покупку совершают конкретные люди. Они - представители компаний, и эти конкретные люди отвечают за что-то конкретное на своих рабочих местах. Они делают для этого конкретные действия и испытывают трудности. Коммерческий директор отвечает за выполнение плана продаж. Для этого он организует работу коммерческого отдела, но постоянно сталкивается с трудностями в оперативном управлении и контроле из-за отсутствия модели и стратегии продаж. Ему часто непонятно, всё ли сделал продавец в конкретной продаже, чему именно научить своих менеджеров и контролировать, чтобы увеличить продажи. Если вы продаёте аудиты отделов продаж или системы CRM, будете готовы спрашивать: приводит ли отсутствие стратегии продаж к трудностям в оперативном управлении? Когда не ясно, что контролировать и всё ли сделано в продаже, как надо? Как это в итоге влияет на наполнение плана продажи? Вы говорите на языке клиента, говорите о его целях и задачах, о трудностях, а не о своем предложении. А чтобы сделать это, нужно понимать, за что отвечают ваши клиенты, что для этого делают и с какими трудностями сталкиваются. Так вы запускаете процесс покупки на стадии признания потребностей. Подводите клиента к мысли, что текущую ситуацию необходимо менять. Далее подготовьте SPIN-вопросы о проблемах и их последствиях. Если вы продумали предыдущие два пункта, то теперь представьте проблемы, которые можете решить для своего клиента. Это необходимо условие для ведения продаж по методу SPIN. В реальных сделках вам удастся выявить все проблемы, которые вы можете сформулировать. Поэтому возможных проблем должно быть несколько, 4-5. Если разговор об одной из них зайдёт в тупик, вы сразу же переходите к следующей. Вам нужно научиться составлять цепочки SPIN-вопросов, которые направят разговор на обсуждение этих проблем и их последствий. Ещё раз, клиенту не нужны не вы, не ваши предложения. Ему нужно решить свои проблемы или задачи, и ваше предложение должно быть инструментом для их решения.Чем больше решений для человека, который их принимает, тем больше у него страха ошибиться и совершить публичную ошибку. Для того чтобы успешно пройти эту стадию, необходимо понять, что именно может останавливать или беспокоить вашего клиента, и конечно же помочь ему справиться с этими страхами. Именно здесь клиент может просить о скидках и выдвигать другие требования, такие как уступки с вашей стороны. Да, можно дать скидку, ведь её могут дать и конкуренты, и могут дать скидку больше, чем вы. Так как же выиграть? Необходимо понимать, какие уступки окажутся самыми сильными воздействиями на клиента. Необходимо уметь ввести и планировать неценовые уступки, уметь переубеждать клиентов вопросами, а не аргументами. Именно это успешные переговорщики умеют делать, в отличие от средних продавцов. Если вы сможете реализовать концепцию "выиграл-выиграл" на практике, то будете побеждать на заключительном этапе продажи. Подведём небольшой итог: лучшие продавцы придают большое значение пересмотру каждой встречи, то есть анализируют, что нового узнали и думают, что можно было бы сделать иначе и лучше. В этом одно из принципиальных отличий успешных продавцов от их коллег. Большинство действительно успешных продавцов понимают, что успех зависит от правильного понимания деталей. Они могут сделать свое поведение эффективным, и знают, что делать на встрече. Есть замечательный слоган: "Важнее понять, чем убедить". Если вы настроены на цель понять своих покупателей, а не убедить их, то обнаружите, что будете автоматически задавать больше вопросов и успешно применять технику СПИН. Домашним заданием к этой лекции будет как раз составление вопросов по технике СПИН.
Вот и все, что касается Системы СПИН в продажах. А я желаю вам больших продаж! До свидания.